Determinantes e implicações da qualidade de serviços em instalações desportivas

Abstract

O fomento da prática desportiva é essencial para a melhoria da qualidade de vida. Para que isso aconteça, não só são importantes as infraestruturas, mas também a qualidade dos serviços prestados. O presente estudo visa analisar os determinantes da qualidade e a satisfação associada aos serviços prestados por piscinas municipais. Procura-se igualmente estudar em que medida a satisfação pode influenciar a lealdade. A revisão da literatura mostra que têm sido aplicados neste contexto alguns instrumentos para avaliação da qualidade de serviços, como o SERVQUAL, e que algumas outras escalas mais específicas têm sido desenvolvidas. Contudo, são ainda escassos os trabalhos que analisam simultaneamente as relações entre qualidade de serviço, satisfação e lealdade. Para avaliar a satisfação foram analisadas quatro dimensões: qualidade de instalações, qualidade de resultados, qualidade de relacionamento com monitores/funcionários e qualidade de interação entre clientes. A lealdade foi medida com base nas atitudes de recomendação e no envolvimento psicológico. O modelo proposto foi testado com base nos dados recolhidos pela aplicação de um questionário a utilizadores de quatro piscinas municipais da região da Bairrada.Os resultados mostraram uma boa consistência das escalas usadas e um bom poder explicativo do modelo. Constatou-se em especial que a satisfação está fortemente ligada à qualidade de resultados e de relacionamento. A satisfação por seu turno está intimamente relacionada com a recomendação e o envolvimento psicológico. Com base nestes resultados, é possível tecer algumas recomendações que poderão conduzir a uma melhor perceção por parte dos utilizadores das piscinas municipais do serviço prestado e, consequente, contribuir para uma prática desportiva consistente.