A Lealdade Nos Serviços de Saúde: Estudo Comparativo Entre Hospital Público e Hospital Privado

Abstract

Tendo em conta o crescimento galopante do mercado privado da prestação de cuidados de saúde em Portugal, edificámos um estudo que teve como principal foco a definição dos fatores determinantes para a construção da lealdade de um cliente para com uma instituição de saúde, onde existisse uma clara separação entre o cliente do setor público e o cliente do setor privado. A operacionalização de todo este processo teve como referência dois hospitais, um público e um privado, na mesma área geográfica de modo a que os nossos resultados não fosse deturpados pela existência de desigualdades fruto das características e vicissitudes demográficas que cada região apresenta. Foram recolhidas 451 observações, 239 no setor público e 212 no setor privado. Os dados destas observações proveem aplicação de um questionário previamente testado. Utilizou-se a modelagem de equações estruturais para testar as hipóteses formuladas.Com base na literatura consultada, construímos um modelo conceptual, onde a satisfação e a confiança assumem um papel de enorme relevo em todo este processo. Constatámos em simultâneo que o Word of Mouth positivo é uma consequência praticamente automática, fruto da satisfação, da confiança e posteriormente da lealdade de um cliente.Concluímos também que a focalização de toda a estratégia empresarial no cliente, através do Marketing Relacional é, cada vez mais um fator diferenciador que promove a conquista de uma forte vantagem competitiva. Consideramos também este estudo como sendo relevante porque, entre outros aspetos, compara o processo de lealdade entre os hospitais públicos e privados, para além de estabelecer a cadeia de efeitos que conduzem à lealdade, com a mediação da satisfação e da confiança.

Taking into account the enormous growth of the private health care market in Portugal, we built a study whose main focus was defining the determining factors responsible for the creation of a client's loyalty to a health institution, where public and private sector customer were clearly apart.This investigation is based on the example of two hospitals as a reference, one public and one private, in the same geographical area, to avoid the results being misrepresented by the existence of inequalities, due to each region’s characteristics and demographic vicissitudes.451 observations were collected, 239 in the public sector and 212 in the private one. Data was collected from a previously tested structured questionnaire. Structural equation modeling was used to test the hypotheses formulated.Based on the literature review, it was built a conceptual model, where satisfaction and trust play an important role. We realized that the positive Word of Mouth is virtually an automatic consequence, the result of customer satisfaction, trust, and later loyalty.Also concluded that focusing all business strategy in the customer, through Relational Marketing, is an increasingly differentiating factor that promotes the achievement of a strong competitive advantage.Finally, we think this study is relevant because, among other aspects, it compares the process of loyalty between public and private hospitals, in addition to the establishment of the chain effects that leads to loyalty, through the mediation of satisfaction and trust.