CM+ Implementação de um Protótipo de CRM

Abstract

O CM+ é uma ferramenta que implementa processos de gestão de clientes, desenvolvida no seio da Novabase. Apesar de não ser um produto de CRM puro, tem revelado resultados promissores no que toca a funcionalidades típicas desse tipo de sistemas. A sua eficácia, o baixo custo de implementação, bem como o elevado nível de personalização têm sido factores cruciais para o sucesso do CM+ em projetos de CRM. É no contexto do CM+ que surge o projeto descrito neste documento, realizado no âmbito do estágio do Mestrado em Engenharia Informática da FCTUC, no ano lectivo 2013/2014. Como objetivo central deste projeto tem-se o desenvolvimento de novas funcionalidades para o CM+ que contribuam de forma inovadora para a sua expansão e para a sua adaptação aos mais diversos sectores de negócio. Mais concrectamente, este trabalho debruça-se sobre a implementação de funcionalidades de gestão unificada de serviços e incidentes multicanal (call center, loja, SMS, email e redes sociais) com integração de redes sociais e no desenvolvimento de um módulo de recomendação de soluções de incidentes.

CM+ is a tool developed in Novabase that implements customer management processes. Despite not being a typical CRM system, it has been revealing promissing results regarding the typical functionalities of this kind of systems. Its effectiveness, the low cost implementation as well as the high customization level have been crucial factors to CM+ success in CRM projects. It is within the context of CM+ that the Master thesis presented in this document arrises. The project’s main goal is the implementation of new features that can contribute, in an innovative manner, to improve CM+,making it more suitable to multiple market sectors. Specifically, this project focuses in the implementation of unified management features of multichannel incidents (call center, SMS, email, social networks), its integration with social networks and in the development of an incident solution recommendation system.