Análise, desenvolvimento e monitorização de um processo de negócio em ambiente empresarial

Abstract

Com o aumento da crise económica mundial e a dinâmica do mercado atual, são vários os desafios que as organizações têm de enfrentar para conseguirem sobreviver. Desafios que passam pelo aumento da concorrência, ambiente de negócios em constante mutação e clientes cada vez mais exigentes. Face a este paradigma, muitas organizações têm de reduzir custos e otimizar os seus métodos de trabalho, para conseguirem atingir os seus objetivos organizacionais, tais como: a obtenção de lucro, a produção de serviços/produtos com o maior valor possível para os seus clientes, etc... Neste alinhamento, a solução passa pela aplicação dos conceitos BPM nas organizações. BPM é uma disciplina de gestão que traz melhorias significativas aos processos de negócios, incluído a redução de custos e a melhoria da qualidade dos serviços/produtos. O objetivo deste estágio concretiza-se, então, pela análise e desenvolvimento de um processo de negócio designado por Gestão de Reclamações, utilizando a metodologia Playbacks da IBM e a sua respetiva implementação no IBM BPM.

With the ongoing global economic crisis and the dynamics of the current market, several challenges arose that must be solved by organizations in order to survive. These challenges include: increased competition, business environment constantly changing and increasingly demanding customers. Given this paradigm, many organizations have to reduce costs and optimize its working methods, their order to achieve their organizational goals such as increased profit, the production of services / products with the highest value for their clients, and so forth. The solution for these problems is the application of BPM concepts in organizations. BPM is a management discipline that brings significant improvements to business processes, including reducing costs and improving the quality of services / products. The goal of this internship is to analyze and develop a business process referred as Gestão de Reclamações (Complaints Management) using IBM's Playback methodology and its respective implementation in BPM.