Gestão do conhecimento em câmaras municipais: que efeitos na satisfação dos clientes?

Abstract

Gerir conhecimento nas organizações tem adquirido, cada vez mais, um papel importante na gestão estratégica das mesmas. O presente estudo, baseando-se num modelo explicativo de gestão do conhecimento sustentado em quatro fatores (Pais, 2014), pretende estudar o papel que estes protagonizam na satisfação dos clientes. Para o efeito, foram administrados dois questionários distintos: o de gestão do conhecimento (Pais, 2014), preenchido por 1307 colaboradores de autarquias locais, e o QSM-S (Brito, 2010) respondido por 2914 munícipes (clientes destas autarquias). Com o intuito de se averiguar se as avaliações eram suficientemente homogéneas para poderem ser consideradas como um indicador organizacional (Yammarino & Dansereau, 2011), recorreu-se ao cálculo de um índice de concordância ADM. Os resultados obtidos indicaram que a gestão do conhecimento prevê pouco da satisfação sentida pelos clientes, em relação a ambas as dimensões estudadas (satisfação face às condições físicas da prestação de serviços e face à própria prestação de serviços). Os resultados revelaram, igualmente, efeitos negativos não significativos e de magnitude baixa (Cohen, 1988) das Práticas Formais e Informais de gestão do conhecimento, quer na satisfação com as condições físicas em que os serviços são prestados quer com a própria prestação de serviços.

Knowledge management in organizations has acquired an increasingly important and strategic role in their management. Based on the four factor explanatory model of knowledge management (Pais, 2014), the aim of our study is to analyse its effect on customer satisfaction. Two separate surveys were carried out: the knowledge management survey (Pais, 2014) was filled in by 1307 local authorities’ employees and the QSM-S (Brito, 2010) survey was answered by 2914 citizens (as customers of the aforementioned local authorities). In order to ascertain whether the reviews were sufficiently consistent to be taken in to account as an organizational indicator (Yammarino & Dansereau, 2011), the ADM index of agreement was applied. The results indicated that knowledge management provides insufficient data regarding the levels of satisfaction felt by customers, in both the dimensions studied: the satisfaction with both the service provided and the conditions in which it is provided. The results also indicate the minor negative and magnitude effects of both the Formal and Informal practices of knowledge management. Not only in what the service provided is concerned, but also in relation to the conditions in which the service is provided.