Utilize este identificador para referenciar este registo:
https://hdl.handle.net/10316/21506
Título: | A lealdade dos clientes particulares aos bancos | Autor: | Martins, José de Sousa | Orientador: | Coelho, Arnaldo Fernandes de Matos | Palavras-chave: | Marketing relacional; Lealdade; Satisfação; Comportamentos; Bancos | Data: | 26-Dez-2012 | Editora: | FEUC | Citação: | Martins, José de Sousa - A lealdade dos clientes particulares aos bancos. Coimbra, 2012. | Resumo: | Este estudo tem como objectivo principal perceber como se forma a lealdade aos bancos e quais as variáveis que mais contribuem para a criação de relações com os clientes particulares. Especificamente, pretende-se identificar os determinantes da lealdade entre os clientes da banca de particulares e o seu banco principal. A presente investigação baseia-se numa amostra de 403 clientes particulares de bancos da Zona Norte (litoral e interior) de Portugal e utilizando a entrevista apoiada num questionário estruturado aplicado directamente a estes clientes. Pretendeu-se estudar a relação dos clientes com o seu principal banco e identificar os principais factores que contribuem para a criação de relações e para a formação da lealdade. Num mercado caracterizado pela aparente racionalidade dos actores, a satisfação mostrou-se como o principal determinante de uma lealdade aparentemente espúria ou comportamental. As relações entre os clientes e os seus bancos parecem assentar numa lógica mais transaccional, apoiada no valor e nos custos de mudança, embora pareça haver um espaço para uma exploração mais intensa das variáveis psicológicas como as emoções. A utilização de metodologias estatísticas que permitam a medição de efeitos directos e indirectos, permitirá um refinamento destes resultados que, para já, apresentam o mérito de introduzirem as variáveis psicológicas num mercado tradicionalmente encarado como racional. | Descrição: | Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes de Matos Coelho. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/21506 | Direitos: | openAccess |
Aparece nas coleções: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
Tese_Final.pdf | 1.73 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
Visualizações de página 50
465
Visto em 16/jul/2024
Downloads 50
977
Visto em 16/jul/2024
Google ScholarTM
Verificar
Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.