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https://hdl.handle.net/10316/21506
Title: | A lealdade dos clientes particulares aos bancos | Authors: | Martins, José de Sousa | Orientador: | Coelho, Arnaldo Fernandes de Matos | Keywords: | Marketing relacional; Lealdade; Satisfação; Comportamentos; Bancos | Issue Date: | 26-Dec-2012 | Publisher: | FEUC | Citation: | Martins, José de Sousa - A lealdade dos clientes particulares aos bancos. Coimbra, 2012. | Abstract: | Este estudo tem como objectivo principal perceber como se forma a lealdade aos bancos e quais as variáveis que mais contribuem para a criação de relações com os clientes particulares. Especificamente, pretende-se identificar os determinantes da lealdade entre os clientes da banca de particulares e o seu banco principal. A presente investigação baseia-se numa amostra de 403 clientes particulares de bancos da Zona Norte (litoral e interior) de Portugal e utilizando a entrevista apoiada num questionário estruturado aplicado directamente a estes clientes. Pretendeu-se estudar a relação dos clientes com o seu principal banco e identificar os principais factores que contribuem para a criação de relações e para a formação da lealdade. Num mercado caracterizado pela aparente racionalidade dos actores, a satisfação mostrou-se como o principal determinante de uma lealdade aparentemente espúria ou comportamental. As relações entre os clientes e os seus bancos parecem assentar numa lógica mais transaccional, apoiada no valor e nos custos de mudança, embora pareça haver um espaço para uma exploração mais intensa das variáveis psicológicas como as emoções. A utilização de metodologias estatísticas que permitam a medição de efeitos directos e indirectos, permitirá um refinamento destes resultados que, para já, apresentam o mérito de introduzirem as variáveis psicológicas num mercado tradicionalmente encarado como racional. | Description: | Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes de Matos Coelho. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/21506 | Rights: | openAccess |
Appears in Collections: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
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