Please use this identifier to cite or link to this item:
https://hdl.handle.net/10316/21506
Title: | A lealdade dos clientes particulares aos bancos | Authors: | Martins, José de Sousa | Orientador: | Coelho, Arnaldo Fernandes de Matos | Keywords: | Marketing relacional; Lealdade; Satisfação; Comportamentos; Bancos | Issue Date: | 26-Dec-2012 | Publisher: | FEUC | Citation: | Martins, José de Sousa - A lealdade dos clientes particulares aos bancos. Coimbra, 2012. | Abstract: | Este estudo tem como objectivo principal perceber como se forma a lealdade aos bancos e quais as variáveis que mais contribuem para a criação de relações com os clientes particulares. Especificamente, pretende-se identificar os determinantes da lealdade entre os clientes da banca de particulares e o seu banco principal. A presente investigação baseia-se numa amostra de 403 clientes particulares de bancos da Zona Norte (litoral e interior) de Portugal e utilizando a entrevista apoiada num questionário estruturado aplicado directamente a estes clientes. Pretendeu-se estudar a relação dos clientes com o seu principal banco e identificar os principais factores que contribuem para a criação de relações e para a formação da lealdade. Num mercado caracterizado pela aparente racionalidade dos actores, a satisfação mostrou-se como o principal determinante de uma lealdade aparentemente espúria ou comportamental. As relações entre os clientes e os seus bancos parecem assentar numa lógica mais transaccional, apoiada no valor e nos custos de mudança, embora pareça haver um espaço para uma exploração mais intensa das variáveis psicológicas como as emoções. A utilização de metodologias estatísticas que permitam a medição de efeitos directos e indirectos, permitirá um refinamento destes resultados que, para já, apresentam o mérito de introduzirem as variáveis psicológicas num mercado tradicionalmente encarado como racional. | Description: | Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes de Matos Coelho. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/21506 | Rights: | openAccess |
Appears in Collections: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
Tese_Final.pdf | 1.73 MB | Adobe PDF | View/Open |
Page view(s) 50
465
checked on Sep 10, 2024
Download(s) 50
986
checked on Sep 10, 2024
Google ScholarTM
Check
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.