A Software Tool for Customer Experience Evaluation in Service Design

Abstract

Nesta tese foi proposto construir uma ferramenta de software com o objetivo de avaliar serviços. Esta ferramenta consiste numa aplicação web progressiva para consumidores de serviços e um website para fornecedores de serviços. Foram utilizadas as frameworks React e React Native para o desenvolvimento. Todas as fases de um projeto de engenharia de software foram pensadas e executadas. Além da ferramenta de software, outros artefatos importantes foram gerados, tais como um grande estudo sobre o tema que incluiu os temas Etnografia Móvel e Design de Serviço, um documento de requisitos, uma arquitetura de software e diversos casos de teste.A partir da aplicação web progressiva, recolhe-se feedback dos consumidores do serviço utilizando como método de recolha de dados etnografia móvel. Funciona como uma aplicação móvel nativa e permite uma utilização offline. Dessa forma, os utilizadores podem enviar a sua experiência em tempo real e no ambiente do serviço, mesmo não existindo uma conexão com a internet. Estes dois são objetivos da etnografia móvel.O website usa diretrizes de design de serviço para poder avaliar o serviço de forma equitativa. Desta forma, é possível fazer, por exemplo, customer journey maps para cada utilizador, obter um mapa que dita as melhores e piores áreas de um serviço e visualizar alguns gráficos sobre o serviço e ações do consumidor. Esta é uma grande ajuda para os fornecedores de serviços, porque assim têm as ferramentas certas para fazer a avaliação.Com uso da ferramenta de software consegue-se melhorar serviços ao detatar os seus pontos fracos pelo facto de os dados serem ricos, isto é, incluir fotos, vídeos e outra informação importante. Como esta ferramenta é de uso privado entre o consumidor e o fornecedor do serviço atinge-se uma melhor transparência.

In this thesis it was proposed to build a software tool with the objective of evaluating services. This tool consists of a progressive web application for service consumers and a website for service providers. React and React Native frameworks were used for development. All phases of a software engineering project have been thought out and executed. Besides the software tool, other important artifacts were generated, such as a major study about the subject which covered the topics Mobile Ethnography and Service Design, a requirements document, a software architecture and several test cases.From the progressive web application, feedback is collected from service consumers using Mobile Ethnography as a data collection method. It works like a native mobile application and allows offline use. In this way, users can submit their experience in real time and in the service environment, despite not having an internet connection. These two are objectives of Mobile Ethnography. The website uses Service Design guidelines to be able to evaluate the service fairly. Thus, it is possible to make, for example, custom journey maps for each user, obtain a map that dictates the best and worst areas of a service and view some graphs about the service and consumer actions. This is a great help for service providers as they have the right tools to carry out the evaluation.By using the software tool, it is possible to improve services by detecting their weaknesses due to the data being rich, this is having photos, videos and other important information. As this tool is for private use between the customer and the service provider, better transparency is achieved.