O Balanced Scorecard enquanto ferramenta da qualidade no setor público: Um estudo de caso.

Abstract

A melhoria contínua do desempenho organizacional nos serviços públicos é, atualmente, essencial para alcançar a excelência na prestação de serviços ao cliente/utente. O uso de programas de Gestão da Qualidade Total (GQT) ou de instrumentos como o Balanced Scorecard (BSC) visam, essencialmente, o desenvolvimento de práticas que permitam à gestão da organização alcançar os resultados desejados.De modo a combater as fragilidades existentes, no final do século passado, começaram a surgir novos instrumentos de avaliação de desempenho e de gestão estratégica. De entre essas ferramentas, surge o BSC, inicialmente concebido para o setor privado, mas hoje bastante proliferada na Administração Pública. Na prática, o setor público, tem vindo a adotar o BSC como ferramenta de apoio à gestão e apoio na implementação das suas estratégias. O BSC é uma ferramenta de apoio à gestão estratégica que se materializa num suporte (software) digital. O BSC apoia, as organizações a gerirem o seu desempenho segundo quatro perspetivas: Financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizagem e de crescimento. Por sua vez, a introdução e desenvolvimento das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) vieram facilitar o rápido processamento de informação, assim como contribuíram para que essa informação fosse disponibilizada em tempo útil, permitindo simultaneamente uma rápida e eficiente tomada de decisão por parte da gestão. É nesta perspetiva que o BSC se torna uma ferramenta útil, prática e de fácil acesso.O presente estudo aborda, assim, a relevância do BSC na Câmara Municipal do Porto enquanto ferramenta de apoio à gestão.

Continuous improvement of organizational performance in public services is, nowadays, essential to achieve excellence in providing services to the client/user. The use of Total Quality Management (TQM) programs or instruments such as the Balanced Scorecard (BSC), aim the development of practices that allow organizational management business to achieve the desired results. In the last century, new instruments for performance evaluation and business strategy emerged, in order to fight existing weaknesses. Among these tools, the BSC appears, originally designed for the private sector, but now widely used in public administration, as a tool supporting management business and its strategies implementation.The BSC is a tool for management business support that materializes in digital software. BSC helps organizations managing their performances according to four perspectives: financial, customer, internal process and learning and growth perspectives. On the other hand, information and communication technologies (ICT) came to ease the fast processing of information, allowing the information to be available in useful time and also allowing a quickly and efficiently decision-making. It’s in this perspective that BSC becomes a useful, practical and an easy access tool. Therefore, the present study account for BSC role as a tool for managing business support in Câmara Municipal do Porto.