Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/85699
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorSantos, Maria do Céu Colaço-
dc.contributor.authorSilva, Ana Salgado-
dc.date.accessioned2019-03-21T23:12:02Z-
dc.date.available2019-03-21T23:12:02Z-
dc.date.issued2018-10-10-
dc.date.submitted2019-03-21-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10316/85699-
dc.descriptionDissertação de Mestrado em Administração Público-Privada apresentada à Faculdade de Direito-
dc.description.abstractWe are now seeing a growing importance given to the internet and, consequently, to all online services. However, because it is a functioning market, organizations must find differentiating strategies that allow them to achieve greater market share, gain competitive advantage and add value to the user. The user is increasingly demanding about their needs and interests and it is therefore important that organizations continually study these needs. This study had the purpose of verifying the perception of the users of the online service regarding the quality of service. The results show that the Quality of Service variables are related to each other, but only relate to one of the variables of the Personality, the Openess to Experience. The results show that, out of the total sample, only a minority has had some less positive experience with an online purchase/service, however this does not mean that everyone evaluates the services very well. This work intends to analyze how individuals perceive the quality of service when there is no physical service provision, but virtual service. These services can not be experienced with all the senses, only with the vision and the hearing, what makes its evaluation more difficult. In these services is very important the message passed word of mouth, since an individual who has never made an online purchase does not know what to expect from the service provided, does not know for example if the delivery time is reasonable, because he does not know which is reasonable for this type of service.eng
dc.description.abstractAtualmente observamos uma importância crescente dada à internet e, consequentemente, a todos os serviços online. No entanto, por ser um mercado em exploração, as organizações devem encontrar estratégias diferenciadoras que lhes permitam alcançar maior quota de mercado, ganhar vantagem competitiva e acrescentar valor para o utilizador. O utilizador é cada vez mais exigente relativamente às suas necessidades e interesses sendo por isso importante que as organizações estudem essas necessidades continuamente. Este estudo teve como propósito verificar a perceção dos utilizadores do serviço online relativamente à qualidade de serviço. Os resultados mostram que as variáveis da Qualidade de Serviço se relacionam entre si, mas apenas se relacionam com uma das variáveis da Personalidade, a Abertura à Experiência. Os resultados demonstram que, do total da amostra, apenas uma minoria já teve alguma experiência menos positiva em relação a uma compra/serviço online, no entanto isto não significa que todos avaliem de forma excelente os serviços. Este trabalho pretende analisar a forma como os indivíduos percepcionam a qualidade de serviço quando não existe prestação de serviço física, mas sim virtual. Estes serviços não podem ser experimentados com todos os sentidos, apenas com a visão e a audição, o que torna mais difícil a sua avaliação. Nestes serviços é muito importante a mensagem passada boca-a-boca, uma vez que um indivíduo que nunca tenha realizado uma compra online não sabe o que esperar do serviço prestado, não sabe por exemplo se o tempo de entrega é razoável, pois não sabe o que é razoável para este tipo de serviços.por
dc.language.isopor-
dc.rightsopenAccess-
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/-
dc.subjectGestão da Qualidadepor
dc.subjectSatisfaçãopor
dc.subjectQualidade Onlinepor
dc.subjectPersonalidadepor
dc.subjectQuality Managementeng
dc.subjectSatisfactioneng
dc.subjectOnline Qualityeng
dc.subjectPersonalityeng
dc.titleQualidade de Serviço - Uma Análise à Prestação de Serviços Onlinepor
dc.title.alternativeService Quality - An Analysis of the provision of Online Serviceseng
dc.typemasterThesis-
degois.publication.locationFaculdade de Direito da Universidade de Coimbra-
degois.publication.titleQualidade de Serviço - Uma Análise à Prestação de Serviços Onlinepor
dc.peerreviewedyes-
dc.identifier.tid202197417-
thesis.degree.disciplineAdministração-
thesis.degree.grantorUniversidade de Coimbra-
thesis.degree.level1-
thesis.degree.nameMestrado em Administração Público-Privada-
uc.degree.grantorUnitFaculdade de Direito-
uc.degree.grantorID0500-
uc.contributor.authorSilva, Ana Salgado::0000-0002-4949-000X-
uc.degree.classification16-
uc.degree.presidentejuriMartins, Fernando Licínio Lopes-
uc.degree.elementojuriTaborda, Daniel Martins Geraldo-
uc.degree.elementojuriSantos, Maria do Céu Colaço-
uc.contributor.advisorSantos, Maria do Céu Colaço-
item.grantfulltextopen-
item.languageiso639-1pt-
item.fulltextCom Texto completo-
crisitem.advisor.researchunitCentre for Business and Economics Research-
Appears in Collections:UC - Dissertações de Mestrado
Files in This Item:
File Description SizeFormat
merged.pdf3.23 MBAdobe PDFView/Open
Show simple item record

Page view(s)

346
checked on May 26, 2020

Download(s)

509
checked on May 26, 2020

Google ScholarTM

Check


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons