Aplicação do lean ao Request Tracker dos Serviços de Gestão Académica - Divisão de Graduação e Formação da Universidade de Coimbra.

Abstract

O objetivo deste estudo foi aplicar o pensamento lean e técnicas associadas a um serviço do setor público: o Serviço de Gestão Académica - Divisão de Graduação e Formação da Administração da Universidade de Coimbra.A elaboração deste relatório resulta do estágio curricular do Mestrado em Administração Pública Empresarial, pela Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. A filosofia lean possui técnicas para a melhoria da qualidade dos serviços. É nesse âmbito que o relatório se desenvolve, fazendo a análise dos processos do sistema e dos recursos neles envolvidos para implementar a filosofia lean. As principais conclusões deste estudo mostraram que o lean aplicado a um serviço é, de facto, e na prática, uma ferramenta de melhoria contínua, de eliminação de desperdícios, e de criação de valor quer para os utentes do serviço quer para os funcionários que diariamente utilizam o sistema. Esta melhoria requereu a participação de todos os elementos de uma organização, e a consciencialização da administração para os efeitos positivos dessa aplicação. O objetivo deste estudo foi aplicar o pensamento lean e técnicas associadas a um serviço do setor público: o Serviço de Gestão Académica - Divisão de Graduação e Formação da Administração da Universidade de Coimbra.A elaboração deste relatório resulta do estágio curricular do Mestrado em Administração Pública Empresarial, pela Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. A filosofia lean possui técnicas para a melhoria da qualidade dos serviços. É nesse âmbito que o relatório se desenvolve, fazendo a análise dos processos do sistema e dos recursos neles envolvidos para implementar a filosofia lean. As principais conclusões deste estudo mostraram que o lean aplicado a um serviço é, de facto, e na prática, uma ferramenta de melhoria contínua, de eliminação de desperdícios, e de criação de valor quer para os utentes do serviço quer para os funcionários que diariamente utilizam o sistema. Esta melhoria requereu a participação de todos os elementos de uma organização, e a consciencialização da administração para os efeitos positivos dessa aplicação.

The purpose of this study was to apply lean thinking and associated techniques to a public sector service: the Academic Management Service - Graduation and Training Division the Administration of the University of Coimbra.The elaboration of this report results from the curricular internship of the Master's Degree in Public Business Administration, by the Faculty of Law of the University of Coimbra. Lean philosophy has techniques for improving the quality of services. It is in this context that the report develops, analyzing the processes of the system and the resources involved to implement the lean philosophy.The main conclusions of this study showed that lean applied to a service is in fact and in practice a tool for continuous improvement, elimination of waste, and creation of value for both service users and employees who use the system on a daily basis. This improvement required the participation of all the elements of an organization, and the awareness of the administration for the positive effects of this application.The purpose of this study was to apply lean thinking and associated techniques to a public sector service: the Academic Management Service - Graduation and Training Division the Administration of the University of Coimbra.The elaboration of this report results from the curricular internship of the Master's Degree in Public Business Administration, by the Faculty of Law of the University of Coimbra. Lean philosophy has techniques for improving the quality of services. It is in this context that the report develops, analyzing the processes of the system and the resources involved to implement the lean philosophy.The main conclusions of this study showed that lean applied to a service is in fact and in practice a tool for continuous improvement, elimination of waste, and creation of value for both service users and employees who use the system on a daily basis. This improvement required the participation of all the elements of an organization, and the awareness of the administration for the positive effects of this application.