Qualidade de Serviços, Gestão de Pessoas e Qualidade de Vida no Trabalho: o caso prático numa IPSS

Abstract

A prestação de um serviço de qualidade deixou de estar confinada às empresas de mercado. Pelo que, as instituições isentas de fim lucrativo, mais concretamente as Organizações da Economia Social (OES) também passaram a ser obrigadas a obedecer a toda uma série de requisitos inerentes a um nível de serviço superior e condigno com o valor absoluto: vida.A crise quase que generalizada do Estado Providência e a procura crescente das utilidades prestadas pelas OES, faz deste tema um assunto de relevância e pertinência atual para investigadores, governantes e sociedade em geral. A um nível de serviço superior, estão associadas questões como a qualidade, a certificação, as quais são determinantes para a profissionalização das organizações do Terceiro Setor, o que por sua vez implica a identificação e análise da força das práticas de gestão de pessoas. Estas têm vindo a assumir uma importância cada vez mais significativa na gestão das OES. Ao explanar algumas das razões, procuramos analisar o caráter potencialmente estratégico que a gestão de pessoas assume necessárias ao desenvolvimento sustentável das OES. O presente relatório, tendo como ponto de referência o estágio curricular realizado na Santa Casa da Misericórdia de Galizes (SCMG), tem como principal objetivo descrever e refletir acerca da Qualidade de prestação de Serviços em OES.Os resultados obtidos no estudo empírico indicam que a implementação de práticas de gestão de pessoas na procura de um serviço de qualidade implica a adoção de um paradigma de gestão de forma a garantir a melhoria contínua. A implementação apropriada de práticas de recrutamento e seleção, formação, sistema de recompensa, comprometimento organizacional e espírito de equipa, reflete o nível de coesão da cultura organizacional, tendem a repercutir-se na qualidade dos serviços e a produtividade da entidade (Ueno, 2007).O presente relatório termina com uma breve referência à qualidade de vida no trabalho, pois através desta, a organização poderá alcançar níveis produtivos mais elevados, bem como de um nível de qualidade de serviço superior.

The provision of a quality service is no longer confined to market companies. That is why, non-profit institutions, more specifically NPO are obliged to meet a series of requirements, inherent to a higher level of service and in line with the absolute value: life.The almost generalized crisis of the Providence State and the growing demand for the utilities provided by the OES make this subject a matter of current relevance and pertinence for researchers, governors and society in general.At a higher level of service, issues such as quality and certification are associated, which are determinant for the professionalization of Third Sector organizations, which in turn implies the identification and analysis of the strength of people management practices. These have become increasingly important in the management of OES.In explaining some of these issues, we seek to analyze the potentially strategic character of People Management to assume for and in the sustainable development of OES. This report, having as a point of reference on curricular internship at Santa Casa da Misericordia de Galizes (SCMG), has as principal objective to describe and reflect on the quality of service provision in NPOs. The results obtained in the empirical study indicate that an implementation of people management practices in search of a quality service implies an adoption of a management paradigm in order to guarantee continuous improvement. An appropriate approach to recruitment and selection practices, training, reward system, organizational commitment and team spirit, reflects the level of cohesion of the organizational culture, thus showing a quality of service and productivity of the entity.The present report ends with a brief reference to the quality of work life, because through this, NPOs can achieve higher productivity levels as well as higher level of service quality.