Soft but not so: paradoxos num sistema de gestão de vendas na perspetiva dos seus agentes

Abstract

Procurou-se compreender os sistemas de vendas, explorando os fatores que determinam a sua efetividade. O trabalho alicerçou-se na evolução de um paradigma de hard selling para um de soft selling, onde a performance de comportamento é determinante da performance de resultados de quem vende. Considerando-se que o pessoal de vendas tem um papel decisivo na promoção dos interesses da empresa (resultados, imagem, sustentabilidade) e na articulação desta com o exterior e com o mercado, assumimos que a compreensão da performance dos/as vendedores/as mais do que causada por défices pessoais, deverá encontrar explicação na forma como a empresa gere o seu sistema de vendas. Consideraram-se elementos chave desta gestão como a formação ministrada, a animação da força de vendas, as estruturas de comunicação entre chefias e profissionais de terreno, o planeamento da atividade e supervisão e as estratégias de controlo e avaliação. Tratou-se de um estudo qualitativo sobre um grupo de vendedores/as e gestor de uma empresa nacional prestadora de serviços de telecomunicações, concretamente a venda de serviço de televisão por cabo e satélite, internet e telefone. Concluíu-se que, muito embora advogada a abordagem soft selling por parte da gestão, o que se verifica é o estímulo para o hard selling, pela imposição de metas difíceis de alcançar. Há um paradoxo entre teoria e prática, existem expetativas de que a orientação deverá ser para o/a cliente mas na prática o que prevalece é o resultado. Assim se validou a hipótese central deste estudo: a gestão dos/as vendedores/as tem um papel decisivo sobre as atitudes, comportamentos e performance dos mesmos, mais do que a tendência a individualizar as causas das suas performances.