Como tornar os procedimentos conhecidos por quem tem que os aplicar

Abstract

Este projeto é uma resposta à necessidade da Gestão de Procedimentos garantir que os procedimentos são conhecidos pelos seus executantes. Tendo em conta os variados e críticos riscos associados ao incumprimento dos mesmos, para as áreas de negócio da Sonae, a Gestão de Procedimentos tem como missão padronizar e simplificar os processos mais importantes da empresa. Para garantir que os riscos (como é o caso da satisfação do cliente, fraude, integridade organizacional, questões financeiras e legais, entre outros) são controlados é necessário que os procedimentos estejam a ser aplicados, pelos destinatários dos mesmos. Para tal ter um bom processo de comunicação com os destinatários é fundamental. O desenvolvimento do projeto é feito em torno do processo de comunicação atual, onde foram recolhidos dados, através de observação direta e entrevistas semiestruturadas. Desta análise resultou o desenvolvimento e apresentação de uma proposta de solução para a comunicação dos procedimentos, com o intuito de ultrapassar grande parte das barreiras detetadas. A proposta apresentada representa um redesenho ao processo comunicativo atual, onde foi incluído um plano de formação e feedback por parte dos destinatários. Esta proposta foi aceite pela Direção de Auditoria e Gestão de Procedimentos