Partilha do conhecimento e cooperação em Call Centres: o papel da atribuição de sentido

Abstract

presente estudo teve como objetivos principais (1) avaliar o impacto da cooperação na partilha do conhecimento e (2) explorar o papel do processo de atribuição de sentido nesta relação. O processo de partilha do conhecimento é um processo nuclear na Gestão do Conhecimento. Como tal, há uma crescente necessidade de compreender os processos que o envolvem. A investigação foi realizada em contexto de call centre, envolvendo uma amostra de 1791 colaboradores de um Call Centre em Portugal. Na recolha dos dados foram utilizados dois questionários (1) Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) e (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ). Foi realizada uma análise de regressão múltipla simples para a compreensão do efeito da cooperação na partilha do conhecimento e uma análise dos efeitos de mediação e moderação da atribuição de sentido nesta relação. Os resultados sugerem a existência de uma relação positiva entre a cooperação e a partilha do conhecimento. A este resultado adicionamos a influência da atribuição de sentido na relação entre a cooperação e a partilha, tendendo a promover a mesma. Este estudo chama a atenção para a relevância de criar contextos cooperativos e as implicações de atribuir significado, compreender a realidade organizacional e refletir criticamente sobre o trabalho nos vários processos organizacionais. Isto é sobretudo relevante para funções de liderança, onde os responsáveis têm a oportunidade de criar contextos que sejam potenciadores de cooperação e de atribuição de significado

The main objetives of this study were (1) to evaluate the impact of cooperation on knowledge sharing and (2) to explore the role of sense making process in this regard. The process of knowledge sharing is a nuclear process in Knowledge Management. As such, there is a growing need to understand the processes that surround it. This study was conducted in the context of call center involving a sample of 1791 employees of a call center in Portugal. When collecting the data two instruments were used: (1) Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) and (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ). We performed a simple multiple regression analysis to understand the effect of cooperation on knowledge sharing and an analysis of the effects of moderation and mediation of sense making in this relationship. The results suggest the existence of a positive relationship between cooperation and knowledge sharing. To this result we add the findings of the influence of sense making in the relationship between cooperation and knowledge sharing, whose influence slightly promotes this relation. This study draws attention to the relevancy of creating cooperative contexts and the implications of sense giving, understanding knowledge and to reflect critically upon one’s work, in the various organizational processes. This is particularly relevant to leadership roles, where managers have the opportunity to create contexts that promote cooperation and sense making.