Implementação do sistema de gestão da qualidade em lares residenciais para idosos: perspetiva do assistente social

Abstract

As Instituições Particulares de Solidariedade Social são entidades constituídas por iniciativa de particulares e sem finalidade lucrativa com o propósito de dar expressão organizada ao dever moral de solidariedade e de justiça entre os indivíduos. Este setor de atividade ocupa um lugar central na governação, na generalidade das sociedades contemporâneas. No entanto, as novas exigências de competitividade impõem também às IPSS uma reestruturação dos processos de gestão, de forma a ser possível alinhar a missão institucional com o nível de desempenho esperado. As novas exigências de funcionamento das organizações, a normatividade estatal e a crescente importância dada à satisfação do cliente conduziu à alteração das políticas públicas e consequentemente ao aparecimento do Sistema de Gestão da Qualidade. A presente dissertação tem como objetivo geral analisar a perceção dos assistentes sociais como diretores técnicos dos lares residenciais para idosos sobre a eficiência e eficácia da implementação do SGQ baseado na norma ISO 9001:2008. Neste contexto, sustentou-se a investigação na metodologia mista utilizando o questionário online, as entrevistas semi-estruturadas e a pesquisa documental como técnicas de recolha de dados. Com este estudo concluímos que a norma impregna impactos positivos para as instituições nomeadamente de caráter administrativo e organizacional. Verifica-se melhorias na organização documental, assim como um aumento da satisfação dos clientes e famílias. A implementação desta norma também compreende impactos negativos nas IPSS. O aumento da burocracia e consequente aumento do gasto de tempo são fatores que podem condicionar a efetiva aplicação de todos os requisitos da norma o que se deve à falta de recursos humanos nas instituições. No exercício profissional do assistente social, verifica-se que a autonomia do profissional não é colocada em causa pelo cumprimento dos requisitos da norma. A norma contém um caráter de flexibilidade que permite que o assistente social atue mediante os valores orientadores da profissão. Contudo, observa-se que a implementação do SGQ é mais uma função exigida ao assistente social, levando a que a qualidade relacional com o cliente se deteriore em função da falta de tempo dos técnicos na prestação de apoio emocional.

The institutions of social solidarity are constituted by initiative from private individuals, and do not bear profit intentions, these institutions are used to promote organized expressiveness for moral duties and justice between individuals. The non-profit sector of activities occupies central position in governance in the majority of contemporary societies. In order to envision a possibility of aligning institutions mission with their desired performance expectations, a new requirements of competitiveness impose restructuring of governance processes to privately constituted institutions of social solidarity. The new requirements for functioning of organizations, and the normative governance and the growing importance given to the client satisfaction guides the changes in public policies and consequently emergence of the Quality management system. Present dissertation primary goal is focused on the analysis for perception of efficacy and efficiency of Quality management system implementation based on standard ISO 9001:2008 from point of view of socials assistants, such as technical directors of residential retirement homes for elderly. In this context, the investigation process as mixed methodology was sustained on usage of online surveys in role of semi-structured interviews, and documentation research as techniques for data collection. With this study we conclude that implementation of standard ISO, imbues positive impacts for institutions, notably the ones with administrative and organizational profile. The verifiable results include improvement in organizations documentation control, as well as rise in clients and client’s family satisfaction. The implementation of this standard also burdens some negative impact on the privately constituted institutions of social solidarity. The rise of bureaucratic procedures “the paperwork”, and consequently the time expenditure, are the factors which might condition the effective application of all the requirements, this conditions is present due to lack of human resources in institutions. The autonomous exercise of professional activities from social assistant does not suffer any setbacks because of compliance with requirements from the standard. The Standard ISO contains flexible profile which allows the social assistant to act in accordance to the guiding of the profession values. However it was observed that implementation of Quality management system is seen as one more extra activity required form social assistant, and that the concept of relational quality deterioration happens between assistant and client because of insufficient time for technician to perform emotional assistance.