As práticas relacionais nas agências de turismo, na relação com clientes

Abstract

Para a grande maioria das pessoas, viajar é um dos grandes prazeres da vida. Seja qual for a idade, género, grupo económico ou nacionalidade, existe uma grande procura do setor turístico, potenciada pela curiosidade e também pelos prazeres obtidos pelos viajantes quando estes conhecem novos lugares. Tendo em conta este contexto, pretendeu-se avaliar quais os determinantes da satisfação e também da insatisfação dos consumidores relativamente a agências de turismo. Ao fazer esta avaliação vai ser possível, posteriormente, saber como deve ser construído o relacionamento entre o cliente e vendedor a ponto de agradar os consumidores, mantendo os seus níveis de satisfação em alta; que tipo de relação deve ser mantida ente o cliente e o agente de turismo na pré-venda e pós-venda; e ainda quais os principais aspetos desta relação que devem ser trabalhados de modo a promover a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado, tentando minimizar a insatisfação que, numa última instância, faz com que os clientes possam trocar de agência. Clientes satisfeitos são vistos como uma ótima publicidade para os negócios, e consequentemente uma ótima forma de angariação de potenciais clientes. Todo este estudo tem como objetivo investigar o funcionamento e método de trabalho das agências de turismo, conjuntamente com as relações com os seus clientes. Para analisar este método de trabalho das agências foi importante questionar os consumidores a ponto de saber se estão satisfeitos ou insatisfeitos com a funcionalidade e processos utilizados pelas agências, no propósito de analisar e saber quais as principais relações dos consumidores com o turismo, bem como quais os principais fatores que provocam a satisfação ou insatisfação dos mesmos. Assim, o objetivo deste trabalho prende-se com o estudo dos serviços e das estratégias relacionais e organizadoras utilizadas pelas agências de turismo, de modo a entender de que forma é que estas conseguem atrair, cativar e persuadir os consumidores. A satisfação e a insatisfação aparecem como sendo duas ferramentas fundamentais para a realização do presente estudo, sendo então estes os conceitos base relacionados com a lealdade do consumidor, com a relação preço/qualidade e também com a disseminação positiva (ou não) de determinado serviço turístico. Esta análise será apoiada nas respostas dadas por parte dos consumidores aos inquéritos utilizados como instrumento de pesquisa, inquéritos esses distribuídos a uma determinada amostra de carteiras de clientes de agências turísticas, e do qual consta uma escalada de identificação da satisfação e insatisfação dos clientes dos serviços. Fazendo depois a análise das respostas, encontra-se o nível de satisfação e relaciona-se as hipóteses das várias empresas com a satisfação e insatisfação. No que respeita à satisfação, os determinantes que foram identificados como tendo uma maior influência sobre esta variável foram emoções positivas e a qualidade percebida. Ao contrário do que seria esperado, a utilidade percebida tem um impacto negativo na satisfação, o que revela que a sensação de utilidade da agência de turismo pode induzir a uma sensação de dependência, levando à insatisfação. Com esta análise foi apresentado um conselho para o aumento da captação de clientes e futuras vendas.