Confiança e gestão do conhecimento em Call Centers:o papel da atribuição de sentido na relação entre a confiança e a recuperação e uso do conhecimento

Abstract

O presente estudo teve como principal objetivo averiguar o impacto da Confiança, entre membros de uma mesma equipa, na Recuperação e Uso do Conhecimento. Teve também o objetivo de compreender se a Atribuição de Sentido ao conhecimento exercia um papel moderador ou mediador nesta relação. Para isso, foi utilizada uma amostra de 1814 trabalhadores de Call Centers, em Portugal, que responderam a dois instrumentos: o Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) e o Team Trust Questionnaire (TTQ). Para a análise de dados recorreu-se à análise das intercorrelações, das regressões múltiplas e múltiplas hierárquicas para os casos que se revelaram significativos na análise anterior e, ainda, às análises dos efeitos de moderação e mediação da Atribuição de Sentido entre os fatores da TTQ e do KMTQ. Os resultados sugerem que a confiança tem um papel fundamental na recuperação e uso do conhecimento. Esta relação parece ser mais promissora quando é inserida a atribuição de sentido como mediadora. Uma vez que, enquanto moderadora esta variável apenas revelou ter um papel importante na relação da confiança com o uso do conhecimento. As limitações principais do estudo relacionam-se com o método de recolha dos dados (o inquérito) e, ainda, com o facto de todos os sujeitos respondentes serem trabalhadores em Portugal. Em suma, o presente estudo revela-se útil, uma vez que constitui um alerta para todos os atores organizacionais com responsabilidades de coordenação e liderança para a importância de promover o sentimento de confiança entre os elementos das equipas de trabalho. E, ainda, porque torna possível perceber que os indivíduos trabalham melhor em equipa (recuperando e utilizando conhecimento) quando atribuem sentido à tarefa que têm em mãos e têm oportunidade de refletir sobre ela. Revelando, assim, que a introdução de um modelo de gestão do conhecimento nas organizações pode revelar-se uma mais-valia para o seu desenvolvimento.

The present study has the main goal to investigate the impact of trust between members of the same team, focus on retrieve and use of knowledge. It also had the objective of understanding if the sense making of knowledge plays a moderator or mediator role in this relationship. For this, a sample of 1814 workers of call centers in Portugal was used, who answered two instruments: the Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) and the Team Trust Questionnaire (TTQ). For data analysis were used the analysis of interrelations, the multiple regression and multiple hierarchical for cases that proved to be significant in the previous analysis, and also the analysis of the effects of moderation and mediation of sense making between the variables of TTQ and KMTQ. The results suggest that trust plays a key role in retrieve and use of Knowledge. This relationship seems to be more promising when it is inserted the sense making as a mediator. Once while moderator this variable only revealed to be an important role in the relation of trust with the use of knowledge. The main limitations of the study is related to the data collection method (the inquiry), and also with the fact that all subjects respondents are workers in Portugal. In short, this study proves to be useful, since it is a warning to all organizational actors with coordination and leadership responsibilities, about the importance of promoting the feeling of trust between the elements of the work teams. And yet, it makes it possible to realize that people work better together (retrieving and using knowledge) when they making sense to the task at hand and have the opportunity to reflect on it. The introduction of a knowledge management model in organizations can prove to be an asset to their development.