Satisfação profissional, qualidade de serviço e segurança do utente : um estudo de caso em instituições de economia social

Abstract

O setor da economia denominado Economia Social ganha a cada dia mais atribuições que deveriam ser do Estado. As IPSS, Instituições Particulares de Solidariedade Social, recebem incentivos, empregam, produzem, prestam serviços e atendem a uma parcela da população que necessita de cuidados diferenciados e especiais, neste caso, as pessoas com necessidades educativas especiais (PNEE). O objetivo principal deste estudo, descritivo e compreensivo, é analisar e entender a relação entre a satisfação do profissional, a qualidade dos serviços prestados e a segurança do utente, também chamado de cliente pelos gestores. O estudo foi realizado em quatro instituições de necessidades educativas especiais localizadas nos Distritos de Aveiro e de Coimbra, especificamente nos centros de atividades ocupacionais (CAO). Para medir o nível de satisfação dos profissionais e utentes, as instituições estudadas utilizam ferramentas de recolha de dados e avaliação de indicadores de acordo com normas de gestão de qualidade, com certificações de Qualidade e Excelência a nível europeu, denominados EQUASS, sistemas de reconhecimento, garantia e certificação da qualidade, dirigidos às organizações que atuam no âmbito dos serviços sociais. Na elaboração do estudo foram adotados três métodos derecolha de dados: numa primeira fase, com o recurso ao preenchimento voluntário e anônimo de questionários, total de 157 questionários válidos, direcionados aos colaboradores, supervisores e à organização; numa segunda fase, com a realização de 40 entrevistas (individuais, semiestruturadas e áudio-gravadas) feitas com colaboradores selecionados pelos supervisores; e por último, com consulta aos resultados obtidos nos inquéritos internos de gestão da Qualidade. Estes dados foram recolhidos nas quatro IPSS, comparados e descritos de acordo com os objetivos do estudo, que é compreender a relação existente entre um profissional satisfeito e a prestação de um serviço de qualidade que promova a segurança dos utentes tendo como base de fundamentação a satisfação profissional, a motivação, o setor da economia estudado e os sistemas de gestão de Qualidade. Ao longo do estudo, foram identificados os diversos motivos para satisfação e não satisfação profissional, que incluem motivos pessoais; a importância dada ao sistema de gestão de Qualidade; e que, profissionais que lidam com PNEE tem que estar bem consigo e socialmente. Como conclusão, percebe-se a importância de monitorizar a satisfação profissional, assim como a satisfação dos utentes em relação ao serviço prestado, pois, através das informações obtidas nos inquéritos internos, os gestores podem gerir os seus recursos humanos, identificando os pontos a serem melhorados e os pontos a manter, e também, perceber as necessidades e expetativas dos utentes e saber se o serviço prestado está satisfatório. De acordo com os resultados, as unidades possuem índices de satisfação global dos colaboradores de 76,28%, 81,88%, 88,5% e 92,8% nas quatro unidades, sem fazer referências individuais. Quanto à satisfação dos utentes e familiares, os índices variam entre 87% e 97,3%, o que demonstra que o serviço prestado por profissionais satisfeitos resulta na satisfação e consequente segurança do utente. E por fim, estes profissionais estão satisfeitos, não só por terem um emprego e serem retribuídos com um salário, mesmo sem terem perspetivas na progressão da carreira ou receber outros benefícios, mas também, por estarem felizes ao fazerem o que gostam, por se sentirem recompensados pelo benefício que o trabalho gera para o utente e seus familiares, por receberem de volta um sorriso e um abraço de indivíduos extremamente espontâneos e sinceros e, saber o quão importante e necessário eles são a alguém.