Análise da influência de determinadas variáveis na percepção da satisfação dos munícipes com a qualidade do serviço das câmaras municipais portuguesas

Abstract

A Europa, nas últimas décadas, tem sido cenário de inovação, renovação e evolução administrativas em que a administração pública assumiu um papel importante tendo modificado e melhorado os seus sistemas de gestão, em especial, adoptando a gestão da qualidade. Por isto mesmo é que as autarquias portuguesas têm procurado obter a certificação de qualidade a todos os níveis de prestação de serviços ao cliente. Este processo de certificação implica para a autarquia uma atenção e foco no cliente e nas necessidades que as câmaras podem satisfazer, sendo também ele mais interventivo e mais exigente com a qualidade de serviços. Com este estudo pretendeu-se, então, analisar a influência de determinadas variáveis, características das câmaras municipais, como a detenção ou não de certificação da qualidade, os departamentos de atendimento e de urbanismo, dimensão da câmara consoante o número de colaboradores, dimensão populacional e região de pertença da câmara, na percepção da satisfação com a qualidade do serviço, por parte dos clientes das câmaras municipais portuguesas. O inquérito aos munícipes, através do questionário QSM-S1, permitiu entender que havia diferenças significativas entre os grupos de sujeitos para cada variável no que toca à sua satisfação e, assim, tornando possível a compreensão de que características das câmaras influenciam mais ou menos a satisfação dos clientes, assim como a possibilidade de corrigir falhas e erros existentes ou evitar futuros erros que possam pôr em causa uma satisfação mais elevada.

In the last decades Europe has seen administrative innovation, renewal and evolution in which public administration has assumed an important role, having modified and improved its management systems, especially adopting quality management systems. As such, Portuguese councils have been working to get quality certifications at every level of the rendering of services to customers The process of certification means that councils have to shift their focus to the customers, nowadays more interventive and demanding, providing more efficient and qualified services to satisfy the customer’s needs. This study analyzes the influence of some variables that are characteristic of town councils — such as certification of quality, the existence of a customer’s office and urbanism department, the size of the council according to the number of staff, the size of the council according to the population served, the region — on the customers’ own perception of satisfaction about service quality in Portuguese city councils. The customers’ answers to the QSM-S2 questionnaire point to significant differences between the groups of subjects for each variable regarding their satisfaction, thus allowing one to understand which are the characteristics of city councils that most influence customers’ satisfaction and to correct/prevent existing/future flaws and mistakes.