Customer relationship management (CRM) e a integração com sistemas de apoio à decisão

Abstract

Este estudo com o tema “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM) E A INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO” surgiu da necessidade de convergência da utilização de um conjunto de ferramentas de marketing que são de extrema importância no contexto das empresas modernas, competitivas e que para obtenção de sucesso os seus departamento de marketing e vendas assumem significativa importância. Com a emergência do novo marketing do século XXI o desafio das empresas no que toca à gestão de relacionamento com os seus clientes represente, por um lado, um enorme desafio e, por outro lado, uma grande oportunidade de se diferenciarem relativamente aos seus concorrentes, ao mesmo tempo que podem surpreender os clientes. Nesse contexto as soluções de CRM podem, quando bem implementadas, ajudar as empresas a explorarem oportunidades existentes e aumentarem os níveis de satisfação dos seus clientes. Um dos objetivos, do presente trabalho, passa por comprovar as mais-valias da implementação de uma solução de CRM no contexto de uma empresa orientada para o mercado com uma forte orientação tecnológica – a InCentea - que ao longo dos seus 25 anos procurou constantemente responder aos desafios do mercado procurando sempre aumentar e melhorar a qualidade do relacionamento com os seus clientes. No decurso deste estudo, aplicado à realidade da InCentea na utilização da solução de CRM, são identificadas algumas limitações. Assim, procura-se apresentar uma solução que passa pela integração com uma ferramenta de Business Intelligence, BI. Por fim, é ainda objetivo deste trabalho apresentar um conjunto de métricas de marketing de significativa importância para a Gestão alicerçar a monitorização do desempenho da empresa, procurando-se identificar as principais métricas de interesse para a área comercial e qual a sua importância. Conclui-se que o CRM é uma ferramenta cuja implementação é de suma importância para a InCentea, sendo que a sua integração com sistemas de BI permite um desbloqueamento do poder da informação existente no CRM nomeadamente na construção de Key Performance Indicators KPIs. O estudo não foi porém conclusivo no que respeita aos KPIs propostos uma vez que no caso da InCentea a conclusão foi que a sua definição V quando não integrada com a estratégia e os objetivos da empresa perde relevância sendo a sua medição pouco útil.