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https://hdl.handle.net/10316/23322
DC Field | Value | Language |
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dc.contributor.advisor | Sá, Patrícia Moura e | - |
dc.contributor.author | Sá, Ana Cristina dos Anjos Grilo Pinto de | - |
dc.date.accessioned | 2013-04-30T10:59:35Z | - |
dc.date.available | 2013-04-30T10:59:35Z | - |
dc.date.issued | 2013-04-10 | - |
dc.identifier.citation | Sá, Ana Cristina dos Anjos Grilo Pinto de - A importância estratégica do desenho da função em contexto de Call Center. Coimbra, 2012 | por |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/10316/23322 | - |
dc.description | Tese de doutoramento em Gestão de Empresas, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Helena Ferreira Lopes Moura e Sá. | por |
dc.description.abstract | A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objectivo desta investigação é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais da qualidade de serviço prestada ao cliente, definindo, a partir dessa análise, o desenho mais adequado à função de contacto no Contact Center de uma grande empresa de telecomunicações. Efectivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os empregados desempenham o seu trabalho, no seu nível de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente. Para responder às questões da investigação identificadas, procedemos à realização de um estudo de caso, apoiado num conjunto de dados recolhidos por meio de pesquisa documental, inquérito por questionário e focus group. Os questionários foram aplicados a clientes e funcionários com o intuito de perceber como percepcionam a função de contacto e qual o modelo de atendimento que privilegiam. Os resultados revelam que os empregados sentem o seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorizado, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contacto com o cliente, sobretudo no que respeita à desejada personalização, flexibilidade e resposta num só contacto. Os resultados do inquérito aos clientes confirmam que a satisfação reflecte, em grande medida, o esforço do assistente que o atende e o modo como se avalia o “momento da verdade”. Integrando toda a informação recolhida, foi construída a Casa da Qualidade (componente essencial da metodologia de planeamento QFD), permitindo definir as características da redesenhada função de atendimento, com base nos requisitos do cliente. De modo a garantir a satisfação do cliente e dos funcionários de contacto, é apresentada uma solução que reforça as componentes de autonomia e de feedback, ao mesmo tempo que as dimensões orientação para o cliente e monitorização do desempenho ganham notoriedade. A investigação aponta para a necessidade de alterar o modo como as empresas encaram a função dos funcionários de contacto, em contexto de Call Center, nem sempre percebida e concebida como estratégica ou determinante da satisfação dos clientes, obrigando a um maior investimento organizacional no redesenho da função. | por |
dc.language.iso | por | por |
dc.publisher | FEUC | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.subject | Desenho da função | por |
dc.subject | Funcionário de contacto | por |
dc.subject | Casa da qualidade | por |
dc.subject | Call Center | por |
dc.title | A importância estratégica do desenho da função em contexto de Call Center | por |
dc.type | doctoralThesis | - |
dc.peerreviewed | Yes | por |
item.openairetype | doctoralThesis | - |
item.fulltext | Com Texto completo | - |
item.languageiso639-1 | pt | - |
item.grantfulltext | open | - |
item.cerifentitytype | Publications | - |
item.openairecristype | http://purl.org/coar/resource_type/c_18cf | - |
crisitem.advisor.researchunit | Research Center in Political Science | - |
crisitem.advisor.researchunit | CeBER – Centre for Business and Economics Research | - |
crisitem.advisor.orcid | 0000-0002-6125-5651 | - |
Appears in Collections: | UC - Teses de Doutoramento FEUC- Teses de Doutoramento |
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Doutoramento Ana Cristina Sá.pdf | 3.86 MB | Adobe PDF | View/Open |
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