"Feedback, cultura e criatividade dos empregados"

Abstract

Numa era cuja necessidade de mudança é uma constante, a inovação é encarada como fator essencial para a competitividade das organizações. Contudo, para que ocorra inovação será necessário, primeiramente, que ocorra criatividade, condição essencial e precursora da inovação. Torna-se assim importante a compreensão dos diversos fatores que promovem o desempenho criativo dos trabalhadores. Os empregados de contacto em serviços tendem a ter um grande impacto no sucesso das organizações, nomeadamente porque a satisfação dos clientes em grande parte se deve ao seu esforço e, em particular, à sua capacidade para responder de forma única às especificidades de cada cliente. Desta forma, torna-se importante explorar os aspetos que contribuem para a criatividade destes empregados. Neste contexto, este estudo tem como principal objetivo investigar as características contextuais que são antecedentes da criatividade dos empregados de contato. Em particular, explora-se de que forma a criatividade é influenciada pela interacção entre diversas fontes de feedback e os valores culturais. Para a realização deste estudo, foi considerada uma amostra de 82 questionários, correspondente a uma taxa de resposta efetiva de 91,1%, uma vez que foram distribuídos no total 90 inquéritos. Os profissionais de contacto envolvidos no estudo pertencem a lojas de comércio de serviços da zona centro de Portugal. Os resultados encontrados denotam que das três fontes de feedback consideradas, colegas, supervisores e as próprias tarefas, apenas a última tem um efeito principal significativo e positivo na criatividade. Paralelamente, dos valores culturais considerados, orientação para o cliente e suporte organizacional à criatividade, apenas a última tem um efeito principal significativo que é positivo. Determinaram-se ainda várias interacções significativas entre os valores culturais e as fontes de feedback.