O Marketing de Serviços Públicos: Embaixada de Portugal em Bruxelas-Investigação e Análise do Marketing em Serviços Consulares

Abstract

O presente relatório tem como objetivo apresentar e desconstruir os elementos que constituem a ação da Seção Consular da Embaixada Portuguesa em Bruxelas, relatando atividades e conceitos desenvolvidos no âmbito de estágio. Esta organização é responsável pela boa integração da comunidade portuguesa na Bélgica, sendo ela o suporte para muitas das preocupações que a mesma pode ter.O estágio decorreu na Avenue de Cortenbergh nº12, em Bruxelas com início a 15 de Outubro de 2022 e término a 15 de Abril de 2023.Dado o teor do estágio e a importância da organização, o enquadramento teórico foca-se na componente do marketing que mais pode definir a mesma: o marketing de serviços públicos, e a sua aplicabilidade na melhoria dos serviços consulares e consequente relação instituição-utente.A contribuição prática deste estágio passou por ações de investigação, reflexão e por fim intervenção no ambiente envolvente, articulado com as tarefas administrativas do dia-a-dia. Implementou-se uma estratégia de marketing, que se baseou na criação de conteúdo informativo com o intuito de tornar o serviço consular mais eficiente e satisfazer as necessidades dos clientes.As tarefas previstas, não eram desde o início perspectivadas como as mais adequadas para o percurso acadêmico que deveria ser complementado pelo estágio, no entanto foi para além disso, pois assim como houve o desenvolvimento, das capacidades que as variadas tarefas exigiam, houve oportunidade de explorar a temática que até desconhecia: o marketing de serviço público. O processo de análise das necessidades dos clientes e posterior implementação de mecanismos que possam vir a satisfazê-las, revelou-se vantajoso para a formação. O objetivo deste trabalho é destacar um aspeto específico do Marketing que é importante analisar, não só para melhorar o desempenho do estágio em questão, mas também para compreender o contexto envolvente e pesquisar soluções para os problemas identificados, fazendo a ponte entre a teoria e a prática, demonstrando a relevância do tema para a ligação entre o público e a organização, considerando todos os desafios apresentados que advêm de um mundo real não linear. Para além disso, este tema permite uma aplicação profícua dos conhecimentos adquiridos ao longo do mestrado e a sua articulação com a experiência obtida através do estágio numa organização governamental.Para ir de encontro ao tema a explorar, a contribuição prática deste estágio passou por ações de investigação e reflexão acerca do ambiente de trabalho envolvente, articulando inevitavelmente com as tarefas do dia-a-dia que a superfície se mostravam mais administrativas. Atividades tais como a colaboração em eventos e reuniões de naturezas diversas; elaboração de documentos jurídicos, e-mails, cartas e notas verbais que respondem às necessidades dos utentes, tribunais ou serviços internos do Ministério de Negócios Estrangeiros (MNE); interação com o público; entre outras.Encarando assim, a aplicação do marketing nos serviços consulares, e como é então palpável a satisfação do cliente/utente/cidadão e a certificação da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo que é feita a aplicação dos conteúdos curriculares previamente leccionados.Concluindo, o objetivo do estágio é e sempre será, a auto preparação e preservação dos valores significativos para a realização pessoal e profissional, pode-se dizer que se verifica sim os mesmos, num ritmo mais lento, e um pouco fora da área a é mais confortável, e cuja paixão reside.Pode assim, a faceta intelectual não ser a mais desenvolvida, no sentido em que carece de possibilidades de intervir tanto quanto há o reconhecimento de necessidade de mudar, mas há a exploração de uma faceta de desenvolvimento pessoal que acompanha a humanização do consumidor, e o desejo de fazer tudo o que está ao alcance para ajudar e garantir a qualidade do serviço que se presta.é íntegro destacar a relevância dos estágios profissionais e porque devem ser uma opção a ser tida em conta, conforme os serviços de cada um.Em suma, o estágio desenvolvido na Seção Consular foi uma experiência positiva, na reside orgulho pelo impacto que este trabalho e esta empresa têm e podem vir a ter na qualidade de vida da comunidade, e por ter tido a fortuna de integrar uma equipa repleta de profissionais dedicados e estimulantes.

This report aims to present and deconstruct the elements that constitute the action of the Consular Section of the Portuguese Embassy in Brussels, reporting activities and concepts developed during the internship. This organization is responsible for the good integration of the Portuguese community in Belgium, being it the support for many of the concerns that it may have.The internship takes place at Avenue de Cortenbergh nº12, in Brussels starting on October 15, 2022 and ending on April 15, 2023. Given the content of the internship and the importance of the organization, the theoretical framework focuses on the marketing component that can best define it: the marketing of public services, and its applicability in improving consular services and the consequent institution-user relationship.The practical contribution of this internship involves actions of research, reflection and finally intervention in the surrounding environment, articulated with the day-to-day administrative tasks. A marketing strategy was implemented based on the creation of informative content with the aim of making the consular service more efficient and satisfying the needs of clients.The planned tasks were not, from the outset, the most appropriate for the internship, However, it went beyond that, because as well as developing the skills that the various tasks required, there was also the opportunity to explore a theme that I didn't know about: public service marketing. The process of analyzing customer needs and then implementing mechanisms to meet them proved to be beneficial to the training. The objective of this work is to highlight a specific aspect of Marketing that is important to analyze, not only to improve the performance of the internship in question, but also to understand the surrounding context and research solutions to the problems identified, bridging the gap between theory and practice, demonstrating the relevance of the theme for the connection between the public and the organization, considering all the challenges presented that come from a non-linear real world. In addition, this theme allows a fruitful application of the knowledge acquired throughout the master's degree and its articulation with the experience obtained through the internship in a governmental organization.In order to meet the theme to be explored, the practical contribution of this internship consisted of actions of investigation and reflection about the work environment, inevitably articulating it with the day-to-day tasks that appeared to be more administrative on the surface.Activities such as collaboration in events and meetings of various natures; preparation of legal documents, e-mails, letters and notes verbal that meet the needs of users, courts or internal services of the Ministry of Foreign Affairs (MNE); interaction with the public; among others.Thus, the application of marketing in the consular services, and how it is then palpable the satisfaction of the client/user/citizen and the certification of the quality of the service provided, at the same time as the application of the curricular contents previously taught.In conclusion, the goal of the internship is and always will be, the self preparation and preservation of significant values for personal and professional achievement, it can be said that it is verified yes the same, at a slower pace, and a little outside the area a is more comfortable, and whose passion lies.Thus, the intellectual facet may not be the most developed, in the sense that it lacks the possibilities to intervene as much as there is the recognition of the need to change, but there is the exploration of a personal development facet that goes hand in hand with the humanization of the consumer, and the desire to do everything possible to help and guarantee the quality of the service that is provided.it is worth highlighting the relevance of professional internships and why they should be an option to be taken into account, depending on one's services.In short, the internship developed in the Consular Section was a positive experience, and I am proud of the impact that this work and this company have and may come to have on the quality of life of the community, and for having had the good fortune of integrating a team full of dedicated and stimulating professionals.