CRM: Uma aplicação na Verallia Portugal, S.A.

Abstract

O presente relatório de estágio tem como objetivo o enquadramento e a descrição e avaliação de todas as atividades desenvolvidas na empresa Verallia Portugal S.A., realizado no âmbito da unidade curricular de “Estágio” do Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra – FEUC. Este estágio esteve focado na área do Customer Realationship Management (CRM), temática que em termos teóricos enquadra o restante trabalho.A realização do estágio teve por base fornecer uma visão operacional do departamento comercial e de marketing de uma empresa industrial multinacional do tipo Business to Business (B2B), tendo sido definidas atividades relacionadas com o Customer Relationship Management (CRM), com a atualização de dados nacionais de consumo e exportação dos principais mercados finais, com a organização de feiras e eventos, com o processo de cross-selling e com o pedido e requisição de patrocínios, ambos efetuados em SAP (Systems, Applications and Product), bem como com o desenvolvimento de um novo projeto de caráter sustentável.O mesmo permitiu o desenvolvimento de novas competências pessoais e profissionais no contexto de trabalho real, cumprindo assim todas as atividades sugeridas pela empresa, aplicando na prática os conteúdos aprendidos ao longo do mestrado nessas mesmas atividades.Este relatório encontra-se dividido em três partes essenciais: o enquadramento teórico, a componente do estágio e as considerações finais. Numa primeira parte será feita uma breve introdução, identificando os objetivos delineados para o estágio, bem como uma contextualização teórica sobre o Customer Relationship Management (CRM). A segunda parte terá como finalidade apresentar e caracterizar a entidade acolhedora do estágio e descrever as tarefas realizadas ao longo do estágio. Na terceira e última parte serão expostas a avaliação crítica da empresa, as conclusões e as considerações finais do estágio.

This report is aimed to describe the activities carried out at the Verallia Portugal, S.A. company, during and within the scope of the required curricular Internship of the Master’s Degree in Management of the Faculty of Economics of the University of Coimbra – FEUC. This internship was focused on the area of Customer Relationship Management (CRM), a theme that theoretically frames the rest of the work.The internship was based on providing an operational view of the commercial and marketing department of a multinational industrial company of a Business to Business (B2B) type, having been defined activities related to Customer Relationship Management (CRM), with data updating of national consumption and export of the main final markets, with the organization of fairs and events, with the cross-selling process and with the solicitation and requisition of sponsorships, both carried out in SAP (Systems, Applications and Product), as well as with the development of a new project of sustainable nature.It allowed the development of new personal and professional skills in the context of real work, thus fulfilling all the activities suggested by the company, applying in practice the contents learned during the master's degree in these same activities.This report is divided into three essential parts: the theoretical framework, the internship component and the final remarks. In the first part, a brief introduction will be made, identifying the objectives outlined for the internship, as well as a theoretical background on Customer Relationship Management (CRM). The second part will aim to present and characterize the host entity of the internship and describe the tasks performed throughout the internship. In the third and last part, the critical evaluation of the company, the conclusions and final considerations of the internship will be exposed.