E-tourism e crm nas agências de viagens e turismo

Abstract

This curricular internship report, from the master's degree in Tourism, Territories and Heritage, from Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra, addresses theoretical aspects related to Tourism Marketing in Travel and Tourism Agencies (TTAs), as well as a critical appraisal of the internship developed at TTA (Bestravel – 7 Mundos), within the scope of Tour Operators (OTs) and their tourist destinations, on the profile of consumers seeking the services of this Agency, and the relationship established between employees (travel agents) and themselves following the CRM (Customer Relationship Management) method.The main theme of this report is about Tourism 4.0, as a trend of applying the tools and concepts of Industry 4.0 to the tourism sector, in order to create a personalized travel experience and, therefore, a more sustainable tourism for all stakeholders involved. For a coordinated and integrated destination management of the various subsectors of the tourism industry, TTAs have the function of mediating the needs of the market, both by suppliers/Tour Operators, as well as by tourist consumers, using the Marketing process to identify and satisfy these human and social needs. With the evolution of new ICTs, where Internet is a link between the various sectors of the market, tourism gains innovative tools to integrate into the activities of Marketing and Communication, with the emergence of the Marketing 4.0 Era, which allows consumers to take action more active in this collaborative ecosystem of Co-Creation of Tourism 4.0, using social networks and smart platforms.During the execution of my internship, an analysis was made of the needs, motivations, and perspectives of consumers by observing the procedures of the employees of this Agency, according to the supervision of my advisor Dr.ª Cláudia Duarte, managing-partner and responsible of the Agency Bestravel – 7 Mundos.

O presente relatório de estágio curricular, do mestrado em Turismo, Territórios e Patrimónios, pela Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra, aborda aspetos teóricos referentes ao Marketing Turístico nas Agências de Viagens e Turismo (AVTs), bem como uma apreciação crítica do estágio desenvolvido na AVT (Bestravel – 7 Mundos), no âmbito dos Operadores Turísticos (OTs) e os seus destinos turísticos, sobre o perfil dos consumidores que procuram os serviços desta Agência, e a relação estabelecida entre os colaboradores (agentes de viagens) e os próprios clientes, seguindo o método de CRM (Customer Relationship Management).O tema principal deste relatório é o Turismo 4.0, como uma tendência de aplicação das ferramentas e conceitos da Indústria 4.0 ao setor do turismo, a fim de criar uma experiência de viagem personalizada e, por conseguinte, um turismo mais sustentável para todos os stakeholders envolvidos. Para uma gestão de destinos coordenada e integrada dos diversos subsetores da indústria do turismo, as AVTs têm a função de intermediar as necessidades do mercado, tanto por fornecedores/Operadores Turísticos, como pelos consumidores turistas, recorrendo ao processo de Marketing para identificar e satisfazer essas necessidades humanas e sociais. Com a evolução das novas TICs, onde a Internet é um elo de ligação entre os diversos setores do mercado, o turismo ganha ferramentas inovadoras para integrar às atividades do Marketing e Comunicação, surgindo a Era do Marketing 4.0, que permitem aos consumidores terem uma ação mais ativa neste ecossistema colaborativo de Co-Criação do Turismo 4.0, com recurso às redes sociais e plataformas inteligentes.Durante a realização do meu estágio curricular, foi realizada uma análise às necessidades, motivações, e perspetivas dos consumidores através da observação de procedimentos dos colaboradores desta Agência, consoante a supervisão da minha orientadora Dr.ª Cláudia Duarte, sócia-gerente e responsável da Agência Bestravel – 7 Mundos.