Software Platform to support chat assistants and smart replies using NLP

Abstract

Nos anos recentes temos assistido ao "boom" do mercado das aplicações móveis, com milhares de aplicações a serem desenvolvidas, muitas das quais com o intuito de oferecerem um serviço útil aos clientes. Bancos, empresas de telecomunicações e outros procuram melhorar a experiência do cliente através de uma aplicação pessoal. No entanto, este mercado atingiu recentemente um ponto de saturação, sendo que novos utilizadores tendem a recusar-se a instalar uma aplicação nova para cada empresa. Adicionalmente, estas aplicações são limitativas na sua oferta e recorrem a demasiados mecanismo tácteis, que são por vezes inapropriados para o contexto em que são aplicados. Uma tendência recente para contrariar estas limitações da estratégia de aplicações consiste no desenvolvimento de assistentes virtuais ou "chatbots", que se integram directamente com aplicações existentes como o Facebook Messenger ou o Slack e conseguem manter uma conversação utilizando linguagem natural. Assim, o desenvolvimento de um bot permite uma experiência personalizada de apoio ao cliente sem uma aplicação adicional e com um esquema de interacção com o utilizador diferente, maioritariamente focado em texto, levando a benefícios gerais para as empresas. As empresas gastam menos dinheiro ao oferecer apoio ao cliente e os clientes gozam de um serviço mais simples, rápido e eficaz que se adequa às suas necessidades.Na WIT Software, tem havido esforços para desenvolver uma nova plataforma de bots com tecnologias do estado de arte para que possa ser oferecido aos seus clientes do mercado móvel um conjunto de mecanismos de apoio ao cliente automatizados. Neste relatório, apresentamos detalhes de implementação de uma nova tecnologia de bots, directamente integrada com esta plataforma, que utiliza técnicas do estado de arte, tais como processamento de linguagem natural e análise de sentimentos, para fornecer uma experiência de apoio ao cliente mais sofisticada.

Recent years have shown the boom of the "app market", with thousands of mobile applications being developed, many of which intending to provide helpful service to customers. Banks, telecommunication companies and others alike seek to improve the customer experience through a personal application. However, this market has now reached a saturation state, where users tend to refuse to install one application for each company. In addition, these applications are usually limited in their offer and resort too much to tactile input, which is at times not the most appropriate way to provide customer service. A recent trend to counter these limitations of the app strategy is to rely on virtual assistants, or chatbots , which integrate directly with existing applications such as Facebook Messenger or Slack and can drive a conversation using natural language. Thus, the development of a bot enables custom support without an additional application and with a different user input scheme, mostly focused on text, leading to overall company benefits. The company spends less money providing customer support and the customers enjoy a better, faster and easier to use service which fits their needs. At WIT Software, there have been efforts to develop a new bot platform with state of the art technologies to offer their mobile customers a set of automated customer support mechanisms. In this report, we provide details on the implementation of a new bot technology, directly integrated with this bot platform, which uses state of the art techniques, such as natural language processing and sentiment analysis, to provide a more sophisticated customer support.